Размышления о прошлом и планах на будущее

В мае 2019 года Grupeer решила выяснить, насколько счастливы наши клиенты и что мы можем сделать лучше. Мы знаем, что есть много вещей, которые мы можем улучшить, однако всегда приятно знать, что мы находимся на одной волне с нашими клиентами.

Grupeer решила измерить отношения с нашими клиентами, проведя опрос и выяснив наш показатель NPS, а также то, что срочно требуют наши клиенты.

Что такое NPS?

NPS означает Net Promoter Score. Это показатель лояльности клиентов, который дает четкое представление об отношениях между фирмой и ее клиентами. Более двух третей компаний из списка Fortune 1000 используют NPS, чтобы получить представление о состоянии их отношений с клиентом.

Как рассчитать NPS?

Net Promoter Score рассчитывается довольно легко. Группе активных клиентов было предложено ответить на простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Grupeer своему кругу друзей или семьи?» Респонденты должны были ответить по шкале от 0 до 10, наиболее вероятной из которых является десять. Когда ответы были собраны, их разделили на три группы:

  • Промоутеры : это респонденты, ответившие в интервале 9–10. Эти клиенты очень лояльны, довольны услугами, которые они получают, и, скорее всего, порекомендуют Grupeer своим друзьям.
  • Пассивные : эти клиенты ответили в промежутке от 7 до 8. Они довольны платформой, но без энтузиазма, поэтому вряд ли будут рекомендовать ее, но это не повредит бренду.
  • Недоброжелатели : это самый большой интервал между 0–6. Эта группа представляет недовольных клиентов, которые могут навредить бренду негативным мнением.

Итак, после того, как ответы были классифицированы, мы можем подсчитать фактическую оценку. «Пассивы» не учитываются, поскольку они не приносят пользы и не наносят ущерба бренду. С другой стороны, промоутеры и недоброжелатели оказывают огромное влияние на восприятие бренда. Рекомендация друга — это самый мощный маркетинговый инструмент, в то время как люди, у которых был негативный опыт, скорее всего, поделятся им с 10 или более людьми, согласно Harvard Business Review.

Итак, формула выглядит так:

  • Промоутеры% — Недоброжелатели% = NPS

Как Grupeer провела опрос?

Grupeer разделила активных клиентов на две равные группы: тех, кто зарегистрировался и инвестировал с начала 2019 года, и тех, кто инвестировал до этого. Это было важно для нас, так как новые клиенты могут иметь другой опыт, чем те, кто был с нами более длительное время. Опрос был разослан в мае, и обе группы показали очень высокий процент откликов — 24% (обычно это число колеблется в районе 10%. Это означает, что наши клиенты принимают активное участие в формировании нашей платформы и неравнодушны к тому, как мы делаем вещи).

Каковы результаты и как они соотносятся с отраслевыми показателями?

Расчетная оценка для Grupeer равна 15, что является довольно высоким показателем, учитывая, что средний показатель NPS по отрасли — для интернет-компаний равен -1, для банковского дела — 35. Финтех и одноранговая отрасль являются довольно новыми, поэтому существует контрольных показателей пока нет, но мы были рады узнать, что промоутеров больше, чем недоброжелателей.

Что радует наших клиентов?

Было приятно услышать, что наши инвесторы ценят высокие процентные ставки, возможности диверсификации и удобство веб-сайта. Grupeer прилагает все усилия, чтобы предложить вам лучшие инвестиционные сделки с низким уровнем риска. Мы рады слышать, что наши клиенты тоже это ценят. Однако самой важной целью исследования было выяснить, чего больше всего ждут наши клиенты. Мы обобщили результаты и визуализировали, какие новые функции будут реализованы в будущем.

Планы на будущее

Мы разделили желаемые обновления на несколько категорий. Диверсификация будет улучшена за счет введения рейтингов инициаторов ссуд, чтобы клиенты могли принимать осознанное решение о том, какие ссуды включить в свой инвестиционный портфель.

Прозрачность будет обеспечена за счет публикации финансовой отчетности Grupeer и кредиторов. Он будет доставлен к концу третьего квартала 2019 года.

Кроме того, к концу 2019 года будут решены вопросы, связанные со сроками обработки депозита и вывода средств. К концу года будет введен долгожданный кабинет инвестора, в котором будет отображаться статистика инвестиций, общий обзор, выписки со счета и « Мои инвестиции ». В первом квартале 2020 года в кабинете инвестора будут представлены дополнительные функции, такие как информация о запланированных платежах.

Вторичный рынок — одно из основных требований наших инвесторов, и мы работаем над проектом уже некоторое время и будем готовы представить его инвесторам в конце первого квартала 2020 года. Наконец, следующий этап Усовершенствования будут более точно запланированы на 2020 год, включая: дальнейшее улучшение кабинета инвестора, постоянное улучшение диверсификации и другие новые функции, такие как двухфакторная аутентификация, депозиты с помощью кредитной карты и, наконец, мобильное приложение.

Мы очень благодарны нашим клиентам, которые поделились своими отзывами, поэтому мы можем установить правильные приоритеты и помочь нам построить правильную стратегию. Grupeer пытается создать одну из лучших одноранговых платформ, которая сделает инвестиции доступными для всех, а не только для привилегированных. Итак, для нас важно добавлять новые функции и расти в правильном направлении. Мы надеемся, что наша открытость в отношении наших планов приветствуется, и, пожалуйста, поделитесь своим мнением.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *